Ticket System „light“ mit Flow, Planner und Teams

Häufig benötigt man eine Art Ticket System, d.h. jemand stellt eine Anfrage und man muss dass nachverfolgen. Natürlich gibt es wie so oft, spezialisierte Tools, aber wie sieht das im Selbstbau mit Office 365 aus? Ich habe aus ähnlichen Anlass ein Ticket System light mithilfe von Office 365 Groups, Teams, Planner und Flow gebaut.

Dieses Ticket System light lässt sich auch wunderbar für eine einzelne Abteilung oder ein bestimmtes Projekt einrichten, ohne dass dadurch neue Produkte angeschafft werden müssen.

Anforderung

Eine Anfrage wird von extern per E-Mail gestellt. Dies wird an eine dedizierte E-Mail Adresse gerichtet. Anfragen sollen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Mehrere Teammitglieder werden benachrichtigt.

Architektur

Es werden folgende Tools eingesetzt:

  • Eine shared Mailbox wird für eingehende E-Mail verwendet. Aktuell ist es leider nicht möglich, die Mailbox der Office 365 Group (und damit Teams) zu verwenden.
  • Jede eingehende E-Mail erzeugt eine Planner Aufgabe, die Aufgabe erhält als Fälligkeitsdatum den nächsten Tag. Dadurch wird automatisch durch Planner nochmal eine E-Mail Erinnerung gesendet.
  • Jede eingehende E-Mail wird in einem Teams Kanal gepostet
  • Ein Flow prüft das Postfach auf neue Nachrichten und erzeugt die Planner Aufgabe, als auch den Post in Teams.

Ich nennen es deshalb Ticket System light, da wir in diesem Fall keine Historie bei der E-Mail Kommunikation behalten, d.h. diese Beschreibung eignet sich gut, wenn es um Erstanfragen geht.

Umsetzung

Wir schon zuvor beschrieben wir zwingend eine Shared Mailbox benötigt. Ich hoffe, dass sich das zukünftig ändert und auch die Mailbox der Office 365 Group/Teams verwendet werden kann. Die Hauptarbeit macht Flow, sagen wir vorwiegend als Erinnerungsfunktion damit sich jemand darum kümmert.

Flow

Hier ein Überblick über den gesamten Flow. Ich habe zusätzlich noch eine Condition eingebaut, da das gleiche Postfach auch zum Versenden verwendet wird, und bei Out-of-Office Antworten eben kein Ticket erzeugt werden soll, daher die Verzweigung:

Das „Compose“ enthält das Outlook „From“. In Planner soll die E-Mail Domain (z.B. @hobmaier.net) in den Betreff schreiben. Damit das geht, müssen wir die Absender Adresse anhand vom „@“ Zeichen zerlegen und nur den letzten Teil nehmen. Das macht folgendes:

strSetMailDomain =  substring(outputs('Compose'),add(lastIndexOf(outputs('Compose'),'@'),1),sub(length(outputs('Compose')),add(lastIndexOf(outputs('Compose'),'@'),1))) 

Anschließend wird der Planner Task erzeugt, der einfach die Objekte übergibt:

Anschließend wird noch eine Aktion für Teams hinzugefügt, der in einen bestimmten Kanal benachrichtigt.

Planner

Das Ergebnis von unserem Ticket System light sieht in Planner wie folgt aus:

Jede neue E-Mail erzeugt eine neue Planner Aufgabe und wird mehreren Personen (wird im Flow festgelegt) zugewiesen. Das Datum der Erledigung ist auf Morgen festgelegt, denn dann startet auch Planner mit der E-Mail Benachrichtigung, falls es noch später wird. Außerdem kann damit komplexere Aufgaben entsprechend anpassen.

Teams

Die Teams Benachrichtung sieht wie folgt aus und wird ebenfalls in einen Kanal gepostet, der zumindest unter Beobachtung steht:

Teams Benachrichtigung (Ein Test mit dem substring ist da noch drin… Daher auch in diesem Artikel die Variante die tatsächlich funktioniert)

Fazit

Mithlife dieser einfachen Schritte kann ein System geschaffen werden, dass nach Belieben ergäntzt werden kann. Nach Extern wird eine öffentlich erreichbare E-Mail Adresse erzeugt, auf die mehrere Mitarbeiter Zugriff haben und eine Nachverfolgung möglich ist.

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Autor: Dennis Hobmaier

Dennis Hobmaier ist Consultant - Digital Workspace bei Insight Technology Solutions GmbH. Er hat über 15 Jahre Erfahrung in IT-Enterprise Umgebung aller Größenordnungen und bedient Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. Als MCSE SharePoint hat er tiefgreifende Kenntnisse in den Bereichen Microsoft Active Directory, Windows, Azure, SharePoint und Office 365. Gerne teilt er seine Projekterfahrung mit Ihnen.

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